Российская концепция управления качеством социальных услуг

Российская концепция управления качеством социальных услуг

Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Нелидова Алена Андреевна

The article examines the ways to enhance the quality management system in the sphere of social services, which involve their improved availability, material and technical facilities and better standardizing and legal regulation. The author sets the problem of the establishment of an effective procedure to enhance the quality of social services in the context of the transition of Russian economics towards the innovative type of development.

Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу , автор научной работы — Нелидова Алена Андреевна

The enhancement of quality management system in the sphere of social services

The article examines the ways to enhance the quality management system in the sphere of social services, which involve their improved availability, material and technical facilities and better standardizing and legal regulation. The author sets the problem of the establishment of an effective procedure to enhance the quality of social services in the context of the transition of Russian economics towards the innovative type of development.

Текст научной работы на тему «Совершенствование системы управления качеством социальных услуг»

Алена Андреевна Нелидова — аспирантка кафедры прогнозирования и планирования экономических и социальных систем СПбГУЭФ.

Закончила СПбГУЭФ в 2005 г.

Область научной специализации — экономика социальной сферы.

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ**

Безусловным источником развития нашей страны является переход от разрозненных региональных программ стабилизации и повышения уровня и качества жизни населения к созданию и реализации долгосрочной социальной стратегии. Современной России требуются качественно новые специалисты, имеющие высокие показатели параметров психического, физического и социального здоровья, высокий интеллектуальный и образовательный потенциал, характеризующихся особыми нравственными принципами и ориентациями. Подготовка подобного рода специалистов тесно связана с совершенствованием системы качества социальных услуг, повышением уровня их доступности, материально-технической оснащенности и улучшением нормативно-правового регулирования, отведению главной роли государству и органам государственной власти в обеспечении надлежащего качества предоставляемых социальных услуг населению1.

Для достижения поставленных целей требуется использование комплекса элементов рыночного механизма в отраслях социальной сферы в максимально возможной степени. Во-первых, необходимо стимулировать личную заинтересованность и активность каждого индивида в аспекте накопления человеческого капитала. Это требует повышения качества и гибкой диверсификации социальных услуг в соответствии с индивидуальными потребностями и рыночным спросом на разные виды труда.

Во-вторых, необходимо стимулировать экономию удельных затрат на производство социальных услуг со стороны как потребителей, так и производителей этих услуг. Со стороны потребителей это означает, в частности, что платность услуг здравоохранения и образования способствует ответственному, бережному отношению каждого к собственному здоровью, к своим знаниям и навыкам, рационализации пользования соответствующими платными услугами, более взыскательному отношению к качеству предоставляемых услуг. Со стороны же производителей это означает, что платность услуг и конкуренция между их производителями должны стимулировать повышение эффективности использования ресурсов сферы услуг и качества услуг.

В-третьих, применение рыночных методов в сфере социальных услуг позволяет установить непосредственные рыночные связи с реальным сектором, действующим на рыночной основе.

Следует также отметить, что исходя из исторически сложившейся формы хозяйствования и социально-экономических условий жизни, современное общество не может полагаться на конкурентный рынок как механизм формирования человеческого капитала и вынуждено использовать нерыночные формы государственного распределения основной части услуг социальной сферы, в частности: бесплатное предоставление услуг с добровольным использованием; платное распределение услуг с государственным регулированием цен. Во всех случаях оплата услуг, включая вложения в основные фонды, производится на базе законодательно утвержденного перераспределения доходов2.

В этом аспекте к числу основных особенностей и вместе с тем сложностей функционирования сектора социальных услуг относятся следующие: источником финансирования социального сектора является бюджет и только в определенных случаях сторонние фонды; дифференциация доступа регионов к финансовым ресурсам; высокий уровень изношенности инфраструктуры социальной сферы, недостаточность инвестиций в обновление фондов сферы социальных услуг; непрозрачность функционирования отдельных структур сектора социальных услуг. Эти и многие другие факторы свидетельствуют о необходимости повышения качества оказания социальных услуг, предполагающего использование механизма рыночной саморегуляции.

Как пример попытки государственных органов кардинально изменить ситуацию и решить вышеупомянутые проблемы, связанные с повышением качества оказания социальных услуг, можно рассмотреть разработку и реализацию так называемых национальных проектов социально-экономического развития Российской Федерации на среднесрочную перспективу (2006-2008 гг.). Приоритетными стали проекты, связанные с предоставлением самых востребованных социальных услуг населению, такие как: «Образование», «Здоровье», «Доступное жилье», «Агропромышленный комплекс». Все они, так или иначе, связаны с развитием человеческого капитала, повышением эффективности программ социальной политики,

* © А. А. Нелидова, 2008

Статья публикуется по рекомендации кандидата экономических наук, доцента Б. А. Перекатова.

усовершенствованием существующих механизмов оказания социальной помощи в соответствии с приоритетными отраслями секторов экономики.

Согласно официальным данным, в федеральном бюджете на 2007 г. расходы на национальные проекты составили 230,9 млрд руб., что эквивалентно 8,6 млрд долл. Общая доля от расходной части бюджета составляет порядка 4,2 %. При этом обобщенные данные, представленные в различных источниках информации касательно анализа расходования выделенных средств, показывают, что 25,1 млрд руб., или 10,9 % от общей суммы, не идентифицированы по кодам бюджетной классификации. Другими словами, не заявлены цели использования этих средств.

По результатам опроса, проведенного Всероссийским центром изучения общественного мнения, в ходе которого было опрошено 1564 человека в 153 населенных пунктах в 46 областях, краях и республиках России, на настоящий момент большинство россиян скорее негативно оценивают предварительные итоги реализации четырех национальных проектов:

Читайте также:  Как отключить специальные возможности на андроиде самсунг

— Большинство россиян считают, что понимают цели и задачи четырех национальных проектов и хорошо осведомлены о них. Наиболее понятными представляются «Качественное здравоохранение» (72 %) и «Современное образование» (69 %). Меньше ясности относительно проектов «Доступное жилье (62 %) и «Сельское хозяйство» (60 %).

— Каждый второй россиянин (45-51 %) считает, что ситуация в этих сферах за прошедшее время не изменилась.

— Только треть россиян (37 %) ожидает улучшений в своей жизни от реализации национальных проектов, в то же время почти половина опрошенных (49 %) полагает, что никаких позитивных изменений в

их жизни не произойдет .

Находясь в рамках рыночной экономики, необходимо учитывать тот факт, что оказание социальных услуг гражданам и развитие вышеуказанных программ поддержки не исключает необходимости активного включения населения в аудиторскую деятельность в качестве контролирующего органа, давая объективную оценку качества предоставляемых услуг, население получает дополнительную возможность свободного выбора. В таком случае возможно внедрение здоровой конкуренции, а следовательно, и повышение качества предоставляемых социальных услуг, в борьбе за своего потребителя.

Решение экономических и организационных проблем повышения эффективности социальных услуг невозможно без научного обоснования сущности и значения управления качеством социальных услуг, исследования направлений реализации политики государства в области качества социальных услуг, разработки решений организационно-информационного обеспечения функционирования системы управления.

Основные теоретические положения управления качеством социальных услуг, отраслевые особенности и целевую направленность процесса управления качеством социальных услуг, анализ действующих механизмов формирования и реализации государственной политики в данной области, методические подходы к количественной оценке качества социальных услуг, рассматривались как российскими, так и зарубежными учеными, среди них работы: С. Григорьевой, Л. Гусляковой, Дж. Гэлбрейта, Н. Данакина, Дж. Кейнса, Дж. Кларка, С. Климова, Н. Кондратьева, А. Маршалла, В. Медведева, А. Мюллера-Армака, В. Окрепилова, В. Роика, А. Румянцева, А. Селезнева, В. Смирновой-Ярской, А. Смита, С. Соловьева, Ф. Хайека, Дж. Хикса и др.

Как показал анализ изученной литературы, улучшение качества социальных услуг напрямую зависит от методов и средств по интегральному регулированию качества социальных услуг, а также от рациональности и интенсификации применения организационно-экономических, правовых, информационных, технических и другого вида ресурсов.

Рассматривая этапы формирования и реализации системы управления качеством социальных услуг, необходимо отметить, что эта система основана на обеспечении качества социальной продукции (услуги), заданной потребителем и соответствующей обязательным требованиям, установленным в обществе к этой социальной услуге (продукции).

Частные критерии оценки качества социальной услуги могут быть сведены в интегральный показатель качества социальных услуг. Для российского потребителя по-прежнему важнейшую роль играет ценовой фактор. Интегральный показатель качества социальных услуг можно вычислить по следующей формуле:

где К — интегральный показатель качества социальных услуг; у — значимость цены социальной услуги для ее потребителя, у е [0; 1], у = 0, если цена не имеет значения, у = 0,5 отражает равенство предпочтений; Цф — фактическая цена анализируемой социальной услуги; Ц^— максимальное значение цены среди сравниваемых социальных услуг.

Механизмами адаптации системы управления качеством социальных услуг выступает процесс ее стимулирования к рыночному спросу на социальные услуги. При этом ключевым показателем эффективности является ее способность к адаптации в условиях изменчивой внешней среды, которая определяется наличием в нем целевой ориентации на инфраструктуру рыночного типа и умение

переориентироваться в зависимости от потребностей заказчика, достигаемое вариативностью организационных форм, мобильностью, установкой на развитие личностных ресурсов потребителей.

Рассматривая проблему совершенствования системы управления качеством социальных услуг, совершенно необходимо изучать кадровые вопросы, связанные с: подготовкой и развитием персонала в отрасли исходя из социальных потребностей населения, требований законодательства и состояния рынка труда; повышением уровня профессиональной компетентности работников системы социального обслуживания на основе системы непрерывного образования; реформированием системы оплаты труда в соответствии с уровнем сложности и качеством выполняемых услуг; развитием системы государственного и социального страхования.

1 Кучмаева О. В. Региональная дифференциация системы социального обслуживания семьи и детей // Вопросы статистики, 2005, № 4.

2 Бажуткин Д. Г. Государство и его роль в регулировании социальных отношений: препринт. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2005.

Проблемы разработки международных стандартов и системы качества социальных услуг

Услуги как специфический вид продукции становятся частью нашей жизни с очень большой скоростью.

Несмотря на спад производства во всем мире, экономически развитые страны увеличивают объемы услуг, поскольку производители продукции все меньше и меньше удовлетворяются лишь продажей своих товаров, но и одновременно помогают решению различных потребностей своих организаций; другими словами, они предоставляют услуги, в которых продукция является только компонентом.

Услуги в частном и общественном секторе составляют от половины до 2/3 всего производства в промышленно развитых странах, и 50 % в странах, что развиваются. Согласно данным экспертов, на сегодняшний день услуги занимают в среднем 65 % мирового национального продукта, а лидерами рынка на протяжении долгого времени являются финансовые услуги. За ними следуют транспортные коммуникации и услуги общего экономического интереса, которые всем известны как коммунальные (газ, электричество, вода и т.д.), а также другие услуги (обучение, развлечения, доставка продукции и т.д.).

В связи с интернационализацией услуг возникла проблема разработки международных стандартов и систем качества. ISO вместе со Всемирной организацией торговли проводят семинары в Северной Америке, Европе, Азии с целью изучения интересов главных потребителей и поставщиков в секторе услуг, в частности таких как туризм, банковское дело, финансовый учет, технические консультации и обучение.

Читайте также:  Palit geforce 8500 gt

Для управления качеством услуг вполне возможно использовать международные стандарты ISO 9000, которые включают в себя директивы, которые рассматриваются как общие для производства системы качества в индустрии или организации услуг во всех сферах деятельности.

Стандарты ISO 9000 устанавливают условия для управления созданием и предоставлением услуг, предусматривающих, в связи со специфической природой услуги, необходимость обеспечения четкого описания характеристик, которые определяют потребители, и установление критериев для каждой из этих характеристик. Они содержат описание понятий, принципов и процессов, которые применятся ко всем предложениям по услугам.

Украина, как и другие страны, уделяет большое внимание сектору оказания услуг, внедряя следующие мероприятия:

o создание технических комитетов по стандартизации и идентификации услуг;

o разработка национальных стандартов для отдельных услуг и системы документации для сертификации;

o разработка с последующим внедрением обязательной и добровольной сертификации почтовых, банковских и медицинских услуг, а также услуг в сферах общественного питания, транспортного обслуживания (например, на железной дороге, морском, речном и воздушном транспорте). Разнообразие существующих характеристик качества требует четкой индикации

параметров обеспечения качества услуг в соответствии с сегодняшними потребностями потребителей, поэтому стандарт по предоставлению услуг должна включать следующие положения:

o рекомендации относительно информации от потребителей (включая возможную помощь по формированию услуг);

o мероприятия, необходимые для достижения удовлетворения потребностей потребителей;

o законодательные и контрактные гарантии;

o особенности обеспечения качества, рекомендуемые для применения в соответствии с нормативными документами ISO.

В связи с этим ниже будут рассмотрены характеристики услуг и процессы системы качества услуг.

Характеристика социальных услуг в системе качества

К современным услугам относятся:

o услуги, связанные гостеприимством (гостиница, туризм, общественное питание, развлечения, радио, телевидение); .

o услуги связи (аэропорты и автомобили, автодорожный, железнодорожный и морской транспорт, электросвязь, почта, информация);

o услуги здравоохранения (медицинский персонал и врачи, больницы, скорая помощь, медицинские лабораторії1);

o услуги эксплуатационного обслуживания (электрооборудование, транспортные средства, отопительные системы: кондиционирования воздуха, жилой фонд, компьютеры);

o услуги коммунального хозяйства (дезинфекция, утилизация отходов, водоснабжение, содержание площадок, электро-, газо-, водоснабжения пожарная служба, полиция, коммунальные услуги);

o услуги торговли (оптовая торговля, розничная торговля, хранение запасов продукции, распределение продукции, маркетинг, упаковка);

o финансовые услуги (банковское дело, страхование, пенсионное обслуживание, услуги, связанные с распоряжением собственности, бухгалтерский учет);

* услуги специалистов (проектирование зданий, съемка местности, юридические услуги, применение законов, обеспечение безопасности, проектно-конструкторские работы, управление проектом, управление качеством, консультации, обучение и образование);

o услуги по обслуживанию (персонал, вычислительная техника, обслуживание офисов);

o технические услуги (консультации, фотоателье, испытательные лаборатории);

o услуги материально-технического снабжения (заключение контрактов, учет материальных запасов, распределение);

o услуги в сфере науки (исследования, разработки, научный анализ, помощь во время принятия решений).

Кроме того, производственные компании также оказывают внутренние услуги в сфере маркетинга, систем доставки и гарантийного обслуживания.

Требования к услуге должны быть четко установлены в виде характеристик, которые поддаются наблюдению и допускают оценки их потребителями.

Связанные с предоставлением услуг процессы также требуют описания с помощью характеристик, наблюдение за которыми для потребителя может быть не всегда возможным, но которые непосредственно определяют уровень предоставления услуги.

Обе разновидности характеристик должны допускать оценка их соответствия нормам, принятым организацией, которая предоставляет услуги.

Характеристика услуги или ее предоставления может быть количественной (измеримым) или качественной (поддается сравнению), в зависимости от того, как и кто ее оценивает — организация, которая предоставляет услуги, или потребитель. При этом стоит отметить, что многим качественным характеристикам, которые получили субъективную оценку потребителей, может в дальнейшем даваться количественная оценка организацией, которая предоставляет услуги.

К характеристикам, которые могут указываться в нормативных документах, относятся:

o мощности, возможности, численность персонала и количество материалов;

o время ожидания, время предоставления и время технологического цикла услуги;

o гигиена, безопасность, безотказность и гарантии;

o отзывчивость, доступность и вежливость персонала, комфортность и эстетичность окружения, компетентность, надежность, точность, полнота, соответствие современному уровню, достоверность и эффективность контактов.

В большинстве случаев управление характеристиками услуг и их предоставлением может быть достигнуто только за счет управления процессом предоставления услуги. Поэтому важную роль в достижении и поддержании необходимого уровня качества услуг играют измерения параметров процесса и управления ими. Несмотря на то, что иногда во время предоставления услуги возможно устранение выявленных недостатков, в основном нельзя полагаться на контроль оказанной услуги как средство воздействия на качество услуги в точках взаимодействия с потребителем, где потребитель часто не в состоянии четко выявить любое несоответствие.

Процесс оказания услуг может колебаться в пределах от высокомеханизированного (прямое набора номера вызываемого абонента по телефону) к полностью персонифицированного (предоставление юридических, медицинских или консультационных услуг). Чем полнее может быть описан процесс (с указанием средств механизации или в подробных методиках), тем больше возможность применения структурированных и упорядоченных принципов системы качества.

Южно-Уральский государственный гуманитарно-педагогический университет, Россия

Исходя из идеи о том, что управление качеством должно осуществляться на протяжении всего жизненного цикла услугив статье описывается модель управления качеством социальных услуг. Данная модель предполагает циклическую последовательность действий, направленных на обеспечение качества социальных услуг. В модели эти действия представлены в виде последовательности из шести этапов: планирование качества; формативная оценка; анализ факторов, влияющих на качество; повышение качества; контроль качества, повышение качества.

Ключевые слова: управление качеством, социальная квалиметрия, социальная услуга, оценка качества.

Proceeding from the idea that quality management shall be exercised for all lifecycle of service in article management model is described by quality of social services. This model assumes the cyclic sequence of the actions aimed at quality assurance of social services. In model these actions are presented in the sequence form from six stages: quality planning; preliminary estimate; the analysis of the factors influencing quality; improvement of quality; quality control, improvement of quality.

Keywords: quality management, social qualimetry, social service, evaluation of quality.

В социальной сфере особое внимание уделяется проблемам качества предоставляемых услуг. Правительство постоянно подчеркивает важность развития конкуренции в секторе социальных услуг, которая будет способствовать непрерывному росту их качества [3].

Читайте также:  Я приду на пятый день с востока

Благодаря концепции устойчивого социально-экономического развития общества повышение качества жизни и качества сферы социальных услуг становится приоритетным направлением в социальной политике государства, что в свою очередь требует построения эффективной системы управления качеством социальных услуг [5].

Эффективное управление качеством социальных услуг предусматривает построение модели, которая будет системно рассматривать важнейшие компоненты этого управления.

На рисунке 1 представлена модель управления качеством, в основе которой лежит представление о жизненном цикле социальной услуги, описанном в работах И.Э. Веденяпина [1].

Рис. 1. Модель управления качеством социальных услуг

Управление качеством начинается с этапа, где руководство берет на себя ответственность за разработку политики в области качества и постановку задач, связанных с обеспечением непрерывного повешения качества предоставляемых услуг, их разъяснение и формулирование требований к качеству предоставляемых услуг.

На первом этапе управления качеством социальных услуг значение играет разнообразие содержания и методов социальной работы, описанных в работах отечественных авторов [4].

Для того чтобы процесс управления качеством был эффективным необходимо определить действия руководителей, направленных на обеспечение качества предоставляемых услуг на этапе его планирования. К ним можно отнести следующие действия:

1. постановка целей организации;

2. анализ потребностей получателей услуг;

3. регламентация деятельности структурных подразделений организации и каждого сотрудника;

4. оценка законодательных требований;

5. оценка данных о показателях процессов;

6. анализ возможностей для улучшения качества услуги;

7. анализ предыдущего опыта.

Аналитическая деятельность на первом этапе управления качеством необходима для разработки эффективных действий по повышению качества на последующих ступенях представленной модели.

На первом этапе управления качеством важно проанализировать информацию о знаниях, навыках и умениях сотрудников; ответственности и полномочиях; ресурсах; совокупности показателей по предоставлению и получению услуг; средствах и методах по улучшению качества предоставляемой услуги; запросах потребителей.

Также необходимо определить входные данные, влияющие на проектирование и разработку услуги, которые в дальнейшем способны повлиять на качество предоставляемой услуги. Такими входными данными могут быть:

1. потребности и ожидания получателей услуг;

2. изменения в соответствующих законодательных и других обязательных требованиях;

3. международные или национальные стандарты;

4. политика и цели;

5. потребности и ожидания лиц, получающих входные данные;

6. технологические разработки;

7. требования к компетентности проектировщиков и разработчиков;

8. информация о прошлом опыте.

Следует помнить, что повышение качества услуг связано, прежде всего, с внедрением необходимых клиенту услуг. Именно такие услуги создают новые возможности для реализации его потребностей, а в дальнейшем с постоянным улучшением собственных характеристик услуги — основу для максимального приближения к соответствию требованиям клиента.

Входные данные должны анализироваться на достаточность. Необходимо их сформулировать так, чтобы услугу можно было верифицировать на соответствие запланированным требованиям. Таким образом, происходит формальная оценка проекта.

Третий этап в представленной модели предполагает анализ факторов, влияющих на качество услуги. Контроль этих факторов способствует осуществлению своевременного и целенаправленного воздействия на уровень качества производимой продукции, правильному использованию объективно существующих, а также созданных человеком предпосылок и условий производства услуги высокого качества.

На этапе по разработке мер по повышению качества услуги необходимо постоянно осуществлять мониторинг действий по улучшению качества и регистрировать их реализацию, так как это может обеспечивать данные для будущих улучшений. Мониторинг здесь послужит одним из входов для анализа со стороны руководства с целью обеспечения информации по улучшению качества услуги. Руководству следует обеспечивать эффективное измерение, сбор и валидацию данных, чтобы убедиться в результативной работе организации и удовлетворенности заинтересованных сторон.

На пятом этапе модели управления качеством услуг предполагается осуществление контроля качества услуги с целью проверки того, что требования заинтересованных сторон выполнены. Контроль качества в отличие от его оценки направлен на выявление недостатков в качестве предоставляемой услуги, уровня несоответствия качества производимой услуги, разработанным на первом этапе требованиям.

На шестом этапе руководство осуществляет оценку результатов деятельности с позиций квалиметрического подхода. В отличие от контроля качества, оценка качества предполагает анализ не только недостатков, но определение соответствия (чаще всего выраженного в процентах) полученного качества услуги требуемому. Также проведение оценки качества позволяет выявить причины достигнутых успехов или неудачи в предоставлении социальных услуг населению.

Важным в организации управления качеством предоставляемых услуг является циклический характер осуществляемых этапов и действий, с ними связанных. В представленной на рисунке 1 модели этот факт отражен в виде перехода от оценки результатов деятельности к планированию новой услуги или планированию нового, более высокого уровня качества уже предоставляемой услуги.

Такой процесс постоянного улучшения качества услуги необходимо использовать как средство повышения конкурентоспособности организации, а также повышения удовлетворенности получателей услуг и других заинтересованных лиц [2].

Таким образом, внедрение модели управления качеством услуг в социальной сфере предполагает аналитическую, контрольно-оценочную деятельность на каждом этапе жизненного цикла услуги, что обеспечит качество предоставления услуг, результативность деятельности организации и повысит эффективность оказания социальных услуг населению.

Ссылка на основную публикацию
Adblock detector